Page 51 - VH Magazine N°133 - Octobre 2014

sont pour beaucoup dans de marque. » Et Anass les résultats commerciaux commentaire d’insatisfaction
la réussite de Virgin et les de prendre un exemple de l’organisation. Cela, par rapport à un service
principes que prêche celui simple et concret pour surtout dans le monde des ou à un produit sur la page
qui a inventé le Personal que l’on puisse bien saisir services et principalement internet ou Facebook d’une
Branding sont bien ceux l’importance des notions de de ceux qui interagissent marque peut faire beaucoup

que l’on retrouve en tant confiance et de réputation avec des marchés interna- de dégâts en termes
que client lorsque l’on fait au cœur de la stratégie de tionaux. Comme c’est le de réputation. Et cela,
l’expérience Virgin. Et il Virgin : « Voyez par exemple, cas dans l’hôtellerie ». Et dissuadera de futurs clients
semble bien, au contact nous sommes actuellement l’expert en communication potentiels de la marque qui
d’Anass, que cela soit égale- assis dans le lobby d’un d’entreprise mais aussi en tombent sur ledit commen-
ment le cas lorsque l’on hôtel de la place apparte- communication de crise, en taire. Et Allouch de conclure
travaille pour le groupe. nant à une chaîne interna- communication Off line, en à ce sujet : « La bataille

« Sir Branson croit à la tionale. Une chaîne qui doit relations publiques digitales, de la communication s’est
notion de la promesse probablement dépenser des et en évènements et opéra- en partie grandement
d’affaires tenue et cela, tant millions d’euros annuels en tions de partenariat qu’il déplacée sur Internet. Il est

vis-à-vis de la clientèle que budget de communication. organise pour les 43 points important de ne pas se

des collaborateurs. En ce Avez-vous remarquez que de vente de Virgin Active méfier ou appréhender la
qui me concerne, je sais durant tout le temps que en Europe continentale sphère digitale et les medias
que mon travail qui consiste dure notre entretien (ndlr : d’ajouter : « Pour reprendre sociaux. Aujourd’hui le client
à communiquer sur la l’entretien aura duré une l’exemple de l’hôtel où se fidélise plus aux marques

marque Virgin repose sur bonne heure), personne nous nous trouvons, le fait qui savent interagir avec lui
du concret. La réputation n’est venu s’enquérir de qu’en bout de chaîne, le de manière responsable et
d’une marque aujourd’hui nos besoins ? Si nous personnel de cet établisse- transparente. »
est son principal actif. A souhaitions commander un ment n’applique pas la poli- Pour l’heure, entre un
Virgin, notre réputation café ou même ne serait-ce tique d’un service de qualité, déplacement pour l’Asie et

tient en une phrase : ‘We qu’un verre d’eau… Aucun annihile tous les efforts de l’ouverture prochaine de
deliver’ » Et celui qui opère employé de l’hôtel ne s’est ladite chaîne. A Virgin, la nouveaux points de Virgin
Active, celui qui doit à ses
parents de lui avoir donné
les bases pour pouvoir
être à l’aise tant dans sa
“ LA BATAILLE DE LA COMMUNICATION S’EST EN PARTIE GRANDEMENT DÉPLACÉE SUR INTERNET. marocanité qu’en côtoyant
toutes les cultures du monde,
IL EST IMPORTANT DE NE PAS SE MÉFIER OU APPRÉHENDER LA SPHÈRE DIGITALE ET LES souhaite voir les entreprises
MEDIAS SOCIAUX. AUJOURD’HUI LE CLIENT SE FIDÉLISE PLUS AUX MARQUES QUI SAVENT de son pays développer leur
savoir-faire, leurs services et
INTERAGIR AVEC LUI DE MANIÈRE RESPONSABLE ET TRANSPARENTE. ” leurs produits afin de pouvoir

être compétitif à l’échelle
internationale. Car dans ce
pour le groupe à partir manifesté. » philosophie qui imprègne village global qu’est devenu

de Milan de poursuivre : Et en effet, nous acquiesçons toute l’entreprise est celle le monde, où un pays comme
« Aujourd’hui, le consom- à la remarque d’Anass que chaque maillon de la le Maroc est à huit heures de
mateur, et notamment le qui, partant de ce constat, chaîne jusqu’au portier d’un vol des ¾ de l’humanité, nous
consommateur marocain, nous explique ce que cela hôtel ou caissier d’un méga- disposons d’une bonne carte
est en général bien informé signifie en termes de réputa- store représente la marque. à jouer si nous parvenons

et tend à faire des recher- tion que d’avoir un déficit Des standards minima sont à développer notre savoir-

ches avant d’acquérir un dans le service au point de implémentés dans le process faire aux standards interna-
produit ou un service. Il contact : « L’intégration à chaque niveau de la chaîne tionaux. Ne serait-ce qu’en
s’informe sur des forums entre les différents départe- car l’expérience de la marque implémentant l’usage de

mondiaux et auprès de ses ments de l’organisation d’une est primordiale. » l’anglais dans la plus part des
amis et des connections entreprise est primordiale A la question de savoir le services susceptibles d’être
sur les réseaux sociaux. Le pour garantir un bon posi- rapport qui existe entre la en rapport avec les touristes.
bouche à oreille est parmi tionnement de la marque prestation de service ou En ce qui concerne le verre
les moyens les plus perfor- et une cohérence de ses le produit et la réputation, d’eau que nous espérions
mants pour la génération messages et de sa commu- Anass lie les deux en démon- boire à l’issue de cet
de leads et pour consolider nication. La réputation d’une trant qu’avec l’Internet et les entretien, nous attendons
un bon positionnement marque affecte grandement réseaux sociaux un simple toujours…

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